Iedere ondernemer met een webwinkel moet zich aan bepaalde regels houden. Deze hebben met name betrekking op de informatie die je moet verstrekken, maar ook over bedenktijd en garanties.
Je moet vindbaar en aanspreekbaar zijn
Dit houdt in dat je duidelijk moet zijn naar je bezoekers toe over het bedrijf dat achter de webshop zit en hoe zij met je in contact kunnen komen. Je bent verplicht de volgende informatie op de website te hebben staan op een makkelijk te vinden plek.
- Naam en handelsnaam van de onderneming
- Fysiek adres van de onderneming
- E-mailadres en minimaal één andere mogelijkheid voor direct persoonlijk contact
- KvK nummer van de onderneming
- BTW nummer van de onderneming
Aanbod en prijs
Voordat een klant een bestelling plaatst (dus het bestelproces afrond) moet hij duidelijk weten wat hij koopt en wat het kost.
Belangrijk is hierbij aan te geven:
- Wat de belangrijkste kenmerken van een product zijn.
- De prijs van product en of dit inclusief of exclusief BTW is (voor consumenten moeten prijzen inclusief BTW genoemd worden).
- Wat de kosten zijn die de klant moet maken om te betalen én geleverd te krijgen.
- Hoe eventuele variabele kosten berekend worden.
Wanneer je abonnementen levert moet je ook de volgende informatie melden:
- De periode waarover het abonnement loopt (week, maand, jaar etc.).
- Wanneer het abonnement afloopt.
- Hoe er opgezegd kan worden.
Hoe doe je dat?
De productinformatie en prijs van het product moet duidelijk bij het product aangegeven worden. Tijdens het bestelproces komen hier kosten voor levering, eventueel BTW en betaalkosten bij. Daarnaast is het netjes om op aparte pagina's hier al informatie over te geven.
Betaling en levering
Voordat iemand de betelling definitief plaatst moet hij geinformeerd worden over de wijze van betalen en over de levering. Vertel klanten dus vooraf:
- Hoe ze kunnen betalen (iDEAL, Creditcard, op rekening), betaalkosten mogen niet hoger zijn dan wat jijzelf voor de dienst betaald.
- Waar je levert (en waar niet).
- Wanneer je levert en hoe je dat doet (via welke dienst).
Hoe doe je dat?
Maak een pagina met informatie over betalingen en levering waarop je de benodigde informatie geeft. Meldt ook duidelijk in je bestelproces de kosten die bij levering en betaalmethode horen.
Service en bedenktijd
Klanten hebben recht op een deugdelijk product. Laat dus vooraf weten hoe je omgaat met klachten.
- Je bent verplicht een product gratis te repareren of te vervangen als het beschadigd of kapot aan komt.
- Laat weten wat contact met de klantenservice kost.
- Laat weten hoe je een klacht kan indienen en hoe deze afgehandeld wordt.
Voor alle aankopen heeft de koper recht op bedenktijd. Binnen deze termijn mag iemand, zonder opgaaf van reden, terug komen op zijn aankoop. Wettelijk is deze termijn minimaal 14 dagen, dit geldt ook als een product is afgeprijsd of de verpakking is opengemaakt.
Deze bedenktijd geldt niet voor:
- Producten die u op maat maakt.
- Producten die snel bederven.
- Diensten waar u een datum of periode voor afspreekt.
- Producten waarvan de prijs schommelt zonder dat de verkoper hier invloed op heeft (denk b.v. aan de prijs van goud).
Wat moet je melden?
Over de bedenktijd en het ontbinden
- Hoelang de bedenktijd is (minimaal 14 dagen, langer mag).
- Vanaf welke dag gaat de bedenktijd in (voor producten is dit de ontvangstdatum van het product, voor diensten de datum dat de klant aangeeft dat hij de dienst af neemt).
- Dat de klant binnen de bedenktijd moet laten weten dat ze afzien van de koop en dat ze ook op tijd zijn als het bericht jou pas bereikt na afloop van de bedenktijd (bijvoorbeeld omdat je de mail niet eerder hebt bekeken of de voicemail niet eerder hebt afgeluisterd).
- Hoe de klant aan moet geven dat ze de koop willen ontbinden (via het verplichte formulier ontbinding of op een andere manier bijvoorbeeld telefonisch, via e-mail of schriftelijk).
- Als de klant via de website de ontbinding aan kan geven, hoe ze dit moeten doen en dat de klant meteen een ontvangstbevestiging hoervan ontvangt.
- Welk adres, e-mailadres, telefoonnummer gebruikt moet worden voor de ontbinding.
Over het terug sturen
- Dat de klant na het ongedaan maken van de koop 14 dagen heeft om het product terug te sturen en dat ze ook op tijd zijn als jij het product buiten de termijn ontvangt als deze wel optijd is verzonden.
- Naar welk adres het product teruggestuurd moet worden.
- Of ze zelf de retourkosten moeten betalen en wat ze moeten betalen als het product niet met de gewone post teruggestuurd kan worden.
Over het terugbetalen
- Dat je alles terug betaalt wat de klant heeft betaald om het product geleverd te krijgen (dus ook betaalkosten, administratiekosten en bezorgkosten).
- Of je alleen de bezorgkosten terug betaalt van de standaard bezorgmethode wanneer de klant voor een speciale duurdere methode hebben gekozen, tenzij je ervoor kiest ook deze kosten te vergoeden.
- Dat de klant alleen aansprakelijk is voor waardevermindering als ze tijdens de bedenktijd iets met het product gedaan hebben dat niet nodig was voor de beoordeling van het product.
- De termijn waarop je terugbetaalt (maximaal binnen 14 dagen nadat de koop ongedaan is gemaakt).
- Dat je terugbetaalt op dezelfde manier waarop de klant jou betaalt heeft of op een andere manier terug mag betalen als de klant daarmee instemt.
Hoe doe je dat?
Maak een pagina met informatie over de bedenktijd waarop je bovenstaande informatie duidelijk en begrijpbaar vermeld. Verwijs hier eventueel ook naar in het bestelproces.
Webshop starten voor B2B of B2C
Er zijn een aantal verschillen in regels tussen levering aan consumenten en bedrijven.
- Bij webshops die alleen aan bedrijven leveren mogen de prijzen exclusief BTW vermeld worden.
- De bedenktijd (herroeping) is niet van toepassing voor bedrijven. Dit moet wel duidelijk vermeld worden op de website.
- Meld duidelijk wanneer een bestelling B2B is en wanneer B2C als je zowel aan bedrijven als consumenten levert.
Meer informatie
Bij het starten van een webshop komt nogal wat kijken. Ik ben geen jurist en er kunnen dus ook geen rechten ontleend worden aan de hierboven genoemde zaken. Wil je meer weten over het starten van een webshop? Maak een afspraak.
Bronvermelding
Voor dit artikel zijn de volgende websites geraadpleegd: belastingdienst.nl, kvk.nl, acm.nl, consumentenbond.nl en webwinkelkeur.nl
